Remboursements : quand l'argent revient

Un remboursement n'est pas une annulation rétroactive d'un achat : c'est une décision prise pour une situation précise. Pour écourter la conversation, il est utile de comprendre à l'avance ce qui relève de notre responsabilité et ce qui n'en relève pas.

Ce qui compte comme notre erreur

Il s'agit des cas où le service n'a pas été fourni, ou bien un service erroné a été fourni :

• la machine n'a pas été créée après le débit et n'apparaît pas dans le panneau ;
• un grade ou un système d'exploitation différent de celui que vous avez sélectionné lors de la commande a été provisionné ;
• la machine ne démarre pas pour une cause de notre côté, sans lien avec vos réglages à l'intérieur du système ;
• un double débit pour la même opération.

Dans ces cas, contactez-nous immédiatement : récupérez le numéro de la machine dans l'onglet « Paiement », bloc « Pour le support », ainsi que le montant et la description du débit dans votre profil, onglet « Portefeuille », section « Historique des paiements ».

Ce qui ne compte pas comme un remboursement

• La machine fonctionnait, puis vous n'en avez plus eu besoin. La facturation est mensuelle, il n'y a pas de paiement à l'heure : un mois payé compte comme utilisé.
• Vous avez supprimé des données ou cassé le système par vos propres actions. La réinstallation depuis l'onglet « Accès » est disponible gratuitement à tout moment : c'est la solution.
• Les performances ne vous convenaient pas. Vous pouvez passer à un grade supérieur moyennant un paiement supplémentaire, voir Mise à niveau de votre offre et paiement supplémentaire ; il n'existe pas de rétrogradation avec remboursement de la différence.
• Une application sur la machine ne fonctionnait pas. Nous sommes responsables de la machine et de sa disponibilité ; vous êtes responsable des logiciels qu'elle contient.
• La machine a été suspendue pour non-paiement : les machines suspendues ne sont pas facturées, il n'y a donc rien à rembourser. Voir Suspension pour non-paiement.

Comment soumettre une demande

Rassemblez les faits avant d'écrire :

1. Le numéro de la machine : onglet « Paiement », bloc « Pour le support » — un bouton de copie s'y trouve également.
2. Le montant et la description du débit depuis « Historique des paiements » dans votre portefeuille (/profile?tab=wallet).
3. La date et l'heure de l'événement depuis l'onglet « Historique » de la machine. Les montants n'y figurent pas : c'est un journal d'actions, pas un relevé.
4. Une description : ce que vous vous attendiez à obtenir et ce que vous avez obtenu.
5. S'il s'agit d'une machine qui ne fonctionne pas : ce que la console affiche et ce que vous avez déjà essayé.

Contactez ensuite le support ; la procédure est décrite dans l'article Comment contacter le support et quelles pièces joindre. Une décision est prise pour chaque cas précis ; une fois le remboursement approuvé, les fonds sont renvoyés sur le solde Millida depuis lequel le débit a été effectué.

Recharger votre solde Millida et payer une machine sont deux opérations différentes. Le remboursement d'une machine renvoie les fonds sur votre solde, pas sur votre carte : le solde sert ensuite à n'importe lequel de nos services.

Comment éviter un litige

• Commencez par une courte durée. Le premier mois sur VDS-1 ou VDS-2 est peu coûteux et vous permet de vérifier que la tâche peut être résolue sur une machine de ce grade.
• Vérifiez la liste des systèmes avant de commander : Debian 12 et 13, Ubuntu 22.04 / 24.04 / 26.04, AlmaLinux 9 et 10, CentOS Stream 9, Windows Server 2022 et 2025. Nous n'installons pas d'autres images.
• Assurez-vous de ne pas avoir besoin de ce que nous ne proposons pas : IPv6, une seconde adresse, des snapshots, des sauvegardes automatiques, une migration entre nœuds, ou le panneau ISPmanager ou cPanel.
• Optez pour une longue durée lorsque la machine a déjà tourné un mois et qu'il ne reste plus de questions : une remise de 18 pour cent pour un an est agréable, mais un an, c'est un an — voir Remises pour longue durée.