Comment contacter le support et quoi inclure

Un bon ticket contient trois choses : ce que vous avez fait, ce que vous attendiez et ce que vous avez obtenu. Tout le reste est un détail que vous rassemblerez de toute façon en cours de route, il est donc plus simple de le joindre d'emblée.

Avant de contacter le support

Que devez-vous inclure ?

Le numéro de la machine, l'heure exacte de l'événement et une description en trois points : action, attente, résultat. Le numéro se trouve dans l'onglet « Paiement », dans le bloc « Pour le support », à côté de l'adresse, du système et du nœud — tous avec un bouton de copie.

Pour les questions liées à l'argent, incluez deux éléments : la date et l'heure de l'événement depuis l'onglet « Historique » (c'est un journal d'actions — ce qui s'est passé et quand, sans montants) et le montant avec la description de l'opération depuis « Historique des paiements » dans votre profil, dans l'onglet « Portefeuille ».

Que devez-vous vérifier vous-même en deux minutes ?

Si la machine s'ouvre dans la console, si elle répond au ping à l'adresse indiquée dans « Aperçu » et si le terme payé n'a pas expiré dans l'onglet « Paiement ». Souvent, cela suffit à clore le problème.

Comment collecter les diagnostics si la machine est vivante ?

systemctl list-units --failed
journalctl -xe -n 100 --no-pager
ip -brief address
df -h
free -h

Joignez-le sous forme de texte, pas d'une description avec vos propres mots : « le service se plaint » et le texte exact de l'erreur représentent deux charges de travail différentes à investiguer.

Et si la machine ne répond pas ?

Passez par la console dans l'onglet « Console » — elle fonctionne indépendamment du réseau. Joignez tout ce que vous voyez à l'écran : l'invite de connexion, un message du noyau, un démarrage bloqué.

Les captures d'écran sont-elles nécessaires ?

Pour la console et les graphiques — oui, c'est le moyen le plus rapide de montrer l'état. Pour la sortie de commandes, le texte est préférable : vous pouvez le rechercher et le copier.

Ce que nous traitons

Avec quoi devez-vous venir nous voir ?

La machine n'a pas été créée après le paiement, la machine ne démarre pas pour une raison extérieure à votre système, le panneau ou la console est indisponible, des questions sur les débits et les termes, un mauvais tier ou système a été provisionné.

Pour quoi ne pouvons-nous pas vous aider ?

La configuration des logiciels à l'intérieur de la machine, le débogage de votre application, la récupération de données après vos propres actions. L'accès root vous appartient, et tout ce qui se trouve à l'intérieur du système relève de votre domaine. Pour les pannes courantes, il existe des guides de dépannage : Le réseau a disparu sur la machine, Le service ne démarre pas : un parcours systemd, Les noms ne se résolvent pas (DNS).

Pouvez-vous nous demander de récupérer des données supprimées ?

Non. Nous ne disposons pas de sauvegardes ni d'instantanés automatiques des machines, et le disque d'une machine supprimée ne peut pas être récupéré. Vous faites vos propres copies de données et les stockez en dehors de la machine.

Pouvez-vous nous demander de configurer le serveur à votre place ?

La configuration à l'intérieur de la machine ne fait pas partie du service. La base de connaissances contient des articles pas à pas pour les tâches courantes ; vous pouvez les utiliser comme instructions.

Comment accélérer l'investigation

Un ticket — un problème

Un message qui mélange un débit peu clair, un site hors service et une question sur le PTR prend trois fois plus de temps à traiter que trois messages courts.

Écrivez des faits, pas des conclusions

« Votre réseau est en panne » et « depuis 14:20 la machine ne répond pas en SSH, la console affiche une invite de connexion et ping 1.1.1.1 depuis la console échoue » — le second est résolu immédiatement, le premier nécessite des questions de suivi.

Ne supprimez pas les preuves avant d'obtenir une réponse

Si la machine est dans un état étrange, ne la réinstallez pas tout de suite : après une réinstallation, il n'y aura plus rien à investiguer. Capturez d'abord la sortie des commandes et montrez-la.

Que faire en attendant une réponse ?

Si le problème est lié à l'argent — rien, l'état de la machine ne changera pas. Si la machine est hors service et que le temps est critique, pensez à la réinstallation de l'OS dans l'onglet « Accès » : c'est le moyen le plus rapide de récupérer une machine fonctionnelle, mais le disque est effacé au passage.