如何联系支持以及需要提供什么

一份好的工单包含三件事：您做了什么、您期望什么、您得到了什么。其余都是您随后自然会收集到的细节，所以不如一开始就一并附上。

联系支持之前

必须包含哪些内容？

机器编号、事件发生的准确时间，以及分三点的描述：操作、预期、结果。编号位于“Payment”标签页的“For support”区块中，就在地址、系统和节点旁边——它们都带有复制按钮。

涉及资金的问题，请附上两项内容：来自“History”标签页的事件日期和时间（这是操作日志——记录发生了什么、何时发生，不含金额），以及您个人资料中“Wallet”标签页里“Payment history”的金额和操作说明。

哪些内容您自己花两分钟就能检查？

机器能否在控制台中打开、是否响应“Overview”中地址的 ping，以及“Payment”标签页上的付费期限是否已到期。通常这样就能解决问题。

如果机器还活着，如何收集诊断信息？

systemctl list-units --failed
journalctl -xe -n 100 --no-pager
ip -brief address
df -h
free -h

请以文本形式附上，而不是用您自己的话描述：“服务在报错”和确切的错误文本，排查所需的工作量完全不同。

如果机器没有响应怎么办？

通过“Console”标签页的控制台进入——它独立于网络运行。把您在屏幕上看到的内容都附上：登录提示符、内核消息、卡住的启动过程。

需要截图吗？

对于控制台和图表——需要，这是展示状态最快的方式。对于命令输出，文本更合适：可以搜索和复制。

我们处理什么

哪些情况可以来找我们？

付款后机器未创建、机器因您系统之外的原因无法启动、面板或控制台不可用、关于扣费和期限的问题、开通了错误的档位或系统。

哪些情况我们帮不上忙？

配置机器内的软件、调试您的应用程序、在您自己的操作后恢复数据。Root 访问权限归您所有，系统内的一切都属于您的负责范围。对于常见故障，有排查指南：机器网络中断、服务无法启动：systemd 排查指南、名称无法解析（DNS）。

可以请你们恢复已删除的数据吗？

不可以。我们没有机器的自动备份或快照，已删除机器的磁盘也无法恢复数据副本由您自行制作，并保存在机器之外。

可以请你们帮我配置服务器吗？

机器内部的配置不属于服务范围。知识库中有常见任务的分步文章；您可以将其作为操作说明使用。

如何加快排查

一张工单——一个问题

一条消息里混杂着不明扣费、宕掉的网站和关于 PTR 的问题，处理起来比三条简短的消息慢三倍。

写事实，而不是结论

“你们的网络断了”和“自 14:20 起机器无法通过 SSH 响应，控制台显示登录提示符，且从控制台执行 ping 1.1.1.1 失败”——后者可以立即解决，前者需要反复追问。

在收到答复前不要删除证据

如果机器处于异常状态，不要立刻重装：重装之后就没什么可排查的了。先截取命令输出并展示出来。

等待答复期间该做什么？

如果问题涉及资金——什么都不用做，机器状态不会改变。如果机器宕机且时间紧迫，请记住“Access”标签页上的操作系统重装：这是让机器恢复可用的最快方式，但磁盘会在此过程中被清空。