Cách liên hệ hỗ trợ và cần gửi kèm gì

Một ticket tốt gồm ba phần: bạn đã làm gì, bạn mong đợi điều gì và bạn nhận được gì. Mọi thứ còn lại chỉ là chi tiết bạn sẽ thu thập dần trên đường, nên đính kèm ngay từ đầu sẽ dễ hơn.

Trước khi liên hệ hỗ trợ

Bạn cần đưa vào những gì?

Số máy, thời điểm chính xác của sự việc và mô tả theo ba điểm: hành động, kỳ vọng, kết quả. Số máy nằm ở tab “Payment”, trong khối “For support”, cạnh địa chỉ, hệ thống và node — tất cả đều có nút sao chép.

Với các vấn đề liên quan đến tiền, hãy đưa vào hai thứ: ngày giờ sự việc từ tab “History” (đây là nhật ký hành động — chuyện gì xảy ra và khi nào, không có số tiền) và số tiền kèm mô tả giao dịch từ “Payment history” trong hồ sơ của bạn, ở tab “Wallet”.

Bạn nên tự kiểm tra gì trong hai phút?

Máy có mở được trong console không, máy có phản hồi ping tại địa chỉ trong “Overview” không, và thời hạn đã trả phí đã hết chưa ở tab “Payment”. Thường thì như vậy là đã giải quyết xong vấn đề.

Thu thập chẩn đoán thế nào nếu máy vẫn hoạt động?

systemctl list-units --failed
journalctl -xe -n 100 --no-pager
ip -brief address
df -h
free -h

Hãy đính kèm dưới dạng văn bản, không phải mô tả bằng lời của bạn: “dịch vụ đang báo lỗi” và nội dung lỗi chính xác là hai khối lượng công việc khác nhau để điều tra.

Nếu máy không phản hồi thì sao?

Hãy vào qua console ở tab “Console” — nó hoạt động độc lập với mạng. Đính kèm mọi thứ bạn thấy trên màn hình: dấu nhắc đăng nhập, thông báo của kernel, quá trình khởi động bị kẹt.

Có cần ảnh chụp màn hình không?

Với console và biểu đồ — có, đó là cách nhanh nhất để thể hiện trạng thái. Với kết quả lệnh, văn bản vẫn hơn: bạn có thể tìm kiếm và sao chép.

Những gì chúng tôi xử lý

Bạn nên đến với chúng tôi trong trường hợp nào?

Máy chưa được tạo sau khi thanh toán, máy không khởi động vì lý do nằm ngoài hệ thống của bạn, bảng điều khiển hoặc console không truy cập được, thắc mắc về phí và thời hạn, cấp nhầm tier hoặc hệ thống.

Những gì chúng tôi không thể hỗ trợ?

Cấu hình phần mềm bên trong máy, gỡ lỗi ứng dụng của bạn, khôi phục dữ liệu sau hành động của chính bạn. Quyền root là của bạn, và mọi thứ bên trong hệ thống thuộc phạm vi của bạn. Với các lỗi phổ biến, đã có hướng dẫn khắc phục: Mất mạng trên máy, Dịch vụ không khởi động: hướng dẫn systemd, Không phân giải được tên (DNS).

Bạn có thể yêu cầu chúng tôi khôi phục dữ liệu đã xóa không?

Không. Chúng tôi không có bản sao lưu hay snapshot tự động cho máy, và đĩa của máy đã xóa thì không thể khôi phục. Bạn tự tạo bản sao dữ liệu và lưu chúng bên ngoài máy.

Bạn có thể yêu cầu chúng tôi cấu hình máy chủ giúp không?

Cấu hình bên trong máy không thuộc phạm vi dịch vụ. Cơ sở kiến thức có các bài viết từng bước cho những tác vụ phổ biến; bạn có thể dùng chúng như hướng dẫn.

Cách đẩy nhanh quá trình điều tra

Một ticket — một vấn đề

Một tin nhắn trộn lẫn khoản phí không rõ ràng, website bị sập và câu hỏi về PTR sẽ mất thời gian xử lý gấp ba lần so với ba tin nhắn ngắn.

Viết sự thật, không viết kết luận

“Mạng của các người bị hỏng” và “từ 14:20 máy không phản hồi qua SSH, console hiện dấu nhắc đăng nhập, và ping 1.1.1.1 từ console thất bại” — câu thứ hai được giải quyết ngay, câu thứ nhất cần hỏi lại.

Đừng xóa bằng chứng trước khi nhận được câu trả lời

Nếu máy đang ở trạng thái lạ, đừng cài lại ngay: sau khi cài lại sẽ không còn gì để điều tra. Trước tiên hãy ghi lại kết quả lệnh và đưa ra.

Trong lúc chờ câu trả lời thì nên làm gì?

Nếu vấn đề liên quan đến tiền — không cần làm gì, trạng thái máy sẽ không thay đổi. Nếu máy đang chết và thời gian gấp, hãy nhớ đến việc cài lại OS ở tab “Access”: đó là cách nhanh nhất để có lại một máy hoạt động, nhưng đĩa sẽ bị xóa trong quá trình đó.