Як звернутися до підтримки і що додати

Хороший тікет містить три речі: що ви зробили, що очікували і що отримали. Усе інше — деталі, які ви все одно зберете дорогою, тож простіше прикріпити їх одразу.

Перш ніж звертатися до підтримки

Що обов'язково вказати?

Номер машини, точний час події та опис у трьох пунктах: дія, очікування, результат. Номер є на вкладці «Оплата», у блоці «Для підтримки», поруч з адресою, системою та вузлом — усі з кнопкою копіювання.

Для питань, пов'язаних із грошима, вкажіть дві речі: дату й час події з вкладки «Історія» (це журнал дій — що сталося і коли, без сум) та суму з описом операції з «Історії платежів» у вашому профілі, на вкладці «Гаманець».

Що варто перевірити самостійно за дві хвилини?

Чи відкривається машина в консолі, чи відповідає на ping за адресою з «Огляду» і чи не минув оплачений термін на вкладці «Оплата». Часто це закриває питання.

Як зібрати діагностику, якщо машина жива?

systemctl list-units --failed
journalctl -xe -n 100 --no-pager
ip -brief address
df -h
free -h

Прикріпіть це текстом, а не описом своїми словами: «сервіс скаржиться» і точний текст помилки — це різний обсяг роботи для розслідування.

А якщо машина не відповідає?

Зайдіть через консоль на вкладці «Консоль» — вона працює незалежно від мережі. Прикріпіть те, що бачите на екрані: запрошення входу, повідомлення ядра, зависле завантаження.

Чи потрібні скриншоти?

Для консолі та графіків — так, це найшвидший спосіб показати стан. Для виводу команд краще текст: його можна шукати й копіювати.

З чим ми працюємо

З чим до нас звертатися?

Машина не створилася після оплати, машина не запускається з причини поза вашою системою, панель або консоль недоступні, питання щодо списань і термінів, надано не той тариф або систему.

З чим ми не допоможемо?

Налаштування програмного забезпечення всередині машини, налагодження вашого застосунку, відновлення даних після ваших власних дій. Root-доступ ваш, і все всередині системи — ваша зона. Для типових збоїв є інструкції з усунення: Зникла мережа на машині, Сервіс не запускається: розбір через systemd, Імена не розпізнаються (DNS).

Чи можна попросити відновити видалені дані?

Ні. У нас немає автоматичних бекапів чи знімків машин, і диск видаленої машини відновити неможливо. Копії даних робите ви самі й зберігаєте їх поза машиною.

Чи можна попросити налаштувати сервер за вас?

Налаштування всередині машини не входить у послугу. У базі знань є покрокові статті для типових задач; можете користуватися ними як інструкціями.

Як прискорити розслідування

Один тікет — одна проблема

Повідомлення, у якому змішано незрозуміле списання, недоступний сайт і питання про PTR, обробляється втричі довше, ніж три короткі.

Пишіть факти, а не висновки

«У вас мережа лежить» і «з 14:20 машина не відповідає по SSH, консоль показує запрошення входу, а ping 1.1.1.1 з консолі не проходить» — друге вирішується одразу, перше потребує уточнювальних питань.

Не видаляйте докази, доки не отримаєте відповідь

Якщо машина в дивному стані, не перевстановлюйте її одразу: після перевстановлення розслідувати буде нічого. Спершу збережіть вивід команд і покажіть його.

Що робити, поки чекаєте на відповідь?

Якщо питання грошове — нічого, стан машини не зміниться. Якщо машина недоступна і час критичний, згадайте перевстановлення ОС на вкладці «Доступ»: це найшвидший спосіб повернути робочу машину, але диск при цьому стирається.