Ako kontaktovať podporu a čo priložiť

Dobrý ticket obsahuje tri veci: čo si urobil, čo si očakával a čo si dostal. Všetko ostatné sú detaily, ktoré aj tak pozbieraš cestou, takže je jednoduchšie priložiť ich hneď na začiatku.

Predtým, než kontaktuješ podporu

Čo musíš uviesť?

Číslo stroja, presný čas udalosti a opis v troch bodoch: akcia, očakávanie, výsledok. Číslo nájdeš na karte „Platba“, v bloku „Pre podporu“, vedľa adresy, systému a nódu — všetko s tlačidlom na kopírovanie.

Pri problémoch s peniazmi uveď dve veci: dátum a čas udalosti z karty „História“ (je to log akcií — čo sa stalo a kedy, bez súm) a sumu s popisom operácie z „História platieb“ v profile, na karte „Peňaženka“.

Čo by si mal sám skontrolovať za dve minúty?

Či sa stroj otvára v konzole, či odpovedá na ping na adrese z „Prehľad“ a či nevypršala zaplatená lehota na karte „Platba“. Často to problém vyrieši.

Ako pozbieraš diagnostiku, ak stroj žije?

systemctl list-units --failed
journalctl -xe -n 100 --no-pager
ip -brief address
df -h
free -h

Prilož ju ako text, nie ako opis vlastnými slovami: „služba sa sťažuje“ a presný text chyby sú dve rôzne množstvá práce pri vyšetrovaní.

Čo ak stroj neodpovedá?

Vojdi doň cez konzolu na karte „Konzola“ — funguje nezávisle od siete. Prilož všetko, čo vidíš na obrazovke: výzvu na prihlásenie, správu jadra, zaseknutý štart.

Sú potrebné snímky obrazovky?

Pre konzolu a grafy — áno, to je najrýchlejší spôsob, ako ukázať stav. Pri výstupe príkazov je lepší text: dá sa v ňom hľadať a kopírovať.

Čo riešime

S čím by si sa mal obrátiť na nás?

Stroj sa nevytvoril po platbe, stroj sa nespustí z dôvodu mimo tvojho systému, panel alebo konzola nie je dostupná, otázky o poplatkoch a lehotách, bol provisionovaný nesprávny tier alebo systém.

S čím ti nepomôžeme?

Konfigurácia softvéru vnútri stroja, ladenie tvojej aplikácie, obnova dát po tvojich vlastných akciách. Root prístup je tvoj a všetko vnútri systému je tvoja oblasť. Pre bežné zlyhania existujú návody na riešenie problémov: Sieti na stroji niet, Služba sa nespustí: prechod cez systemd, Mená sa nedajú preložiť (DNS).

Môžeš nás požiadať o obnovu zmazaných dát?

Nie. Nemáme automatické zálohy ani snímky strojov a disk zmazaného stroja sa nedá obnoviť. Kópie dát si robíš sám a ukladáš ich mimo stroja.

Môžeš nás požiadať, aby sme ti nastavili server?

Nastavenie vnútri stroja nie je súčasťou služby. Znalostná báza obsahuje články krok za krokom pre bežné úlohy; môžeš ich použiť ako návod.

Ako urýchliť vyšetrovanie

Jeden ticket — jeden problém

Správa, ktorá mieša nejasný poplatok, spadnutú stránku a otázku o PTR, sa vybavuje trikrát dlhšie než tri krátke.

Píš fakty, nie závery

„Vaša sieť je dole“ a „od 14:20 stroj neodpovedá cez SSH, konzola zobrazuje výzvu na prihlásenie a ping 1.1.1.1 z konzoly zlyháva“ — druhé sa vyrieši okamžite, prvé si vyžaduje doplňujúce otázky.

Nemaž dôkazy, kým nedostaneš odpoveď

Ak je stroj v čudnom stave, nepreinštalúvaj ho hneď: po preinštalovaní nebude čo vyšetrovať. Najprv zachyť výstup príkazov a ukáž ho.

Čo robiť, kým čakáš na odpoveď?

Ak ide o peniaze — nič, stav stroja sa nezmení. Ak je stroj dole a čas je kritický, pamätaj na preinštalovanie OS na karte „Prístup“: je to najrýchlejší spôsob, ako získať späť funkčný stroj, ale disk sa pritom vymaže.