Kako da kontaktiraš podršku i šta da priložiš

Dobra prijava sadrži tri stvari: šta si uradio, šta si očekivao i šta si dobio. Sve ostalo su detalji koje ćeš ionako prikupiti usput, pa ih je lakše priložiti odmah.

Pre nego što se obratiš podršci

Šta obavezno treba da navedeš?

Broj mašine, tačno vreme događaja i opis u tri tačke: radnja, očekivanje, rezultat. Broj se nalazi na kartici „Plaćanje”, u bloku „Za podršku”, pored adrese, sistema i noda — svi imaju dugme za kopiranje.

Za pitanja vezana za novac navedi dve stvari: datum i vreme događaja sa kartice „Istorija” (to je dnevnik radnji — šta se dogodilo i kada, bez iznosa) i iznos sa opisom operacije iz „Istorije plaćanja” u profilu, na kartici „Novčanik”.

Šta treba sam da proveriš za dva minuta?

Da li se mašina otvara u konzoli, da li odgovara na ping na adresi iz „Pregleda” i da li je istekao plaćeni period na kartici „Plaćanje”. Često se time reši problem.

Kako da prikupiš dijagnostiku ako je mašina živa?

systemctl list-units --failed
journalctl -xe -n 100 --no-pager
ip -brief address
df -h
free -h

Priloži je kao tekst, a ne opis svojim rečima: „servis se žali” i tačan tekst greške su različite količine posla za istragu.

Šta ako mašina ne odgovara?

Uđi preko konzole na kartici „Konzola” — radi nezavisno od mreže. Priloži sve što vidiš na ekranu: upit za prijavu, poruku kernela, zaglavljeno podizanje sistema.

Da li su potrebni snimci ekrana?

Za konzolu i grafikone — da, to je najbrži način da pokažeš stanje. Za izlaz komandi je bolji tekst: može da se pretražuje i kopira.

Šta rešavamo

Sa čime treba da nam se obratiš?

Mašina nije napravljena nakon plaćanja, mašina neće da se pokrene iz razloga van tvog sistema, panel ili konzola nisu dostupni, pitanja o naplatama i rokovima, dodeljen je pogrešan tier ili sistem.

Sa čime ne možemo da pomognemo?

Konfigurisanje softvera unutar mašine, otklanjanje grešaka u tvojoj aplikaciji, oporavak podataka nakon tvojih radnji. Root pristup je tvoj, a sve unutar sistema je tvoja odgovornost. Za česte kvarove postoje vodiči za rešavanje problema: Mreža je nestala na mašini, Servis neće da se pokrene: systemd vodič, Imena se ne razrešavaju (DNS).

Možeš li da tražiš da ti oporavimo izbrisane podatke?

Ne. Nemamo automatske rezervne kopije mašina ni snimke stanja, a disk izbrisane mašine ne može da se oporavi. Sam praviš kopije podataka i čuvaš ih van mašine.

Možeš li da tražiš da ti podesimo server?

Podešavanje unutar mašine nije deo usluge. U bazi znanja postoje vodiči korak po korak za česte zadatke; možeš da ih koristiš kao uputstva.

Kako da ubrzaš istragu

Jedna prijava — jedan problem

Poruka u kojoj se mešaju nejasna naplata, oboren sajt i pitanje o PTR-u traje tri puta duže od tri kratke.

Piši činjenice, ne zaključke

„Mreža vam je pala” i „od 14:20 mašina ne odgovara na SSH, konzola prikazuje upit za prijavu, a ping 1.1.1.1 iz konzole ne prolazi” — drugo se rešava odmah, prvo zahteva dodatna pitanja.

Ne briši dokaze pre nego što dobiješ odgovor

Ako je mašina u čudnom stanju, ne reinstaliraj je odmah: nakon reinstalacije neće biti šta da se istražuje. Prvo snimi izlaz komandi i pokaži ga.

Šta da radiš dok čekaš odgovor?

Ako je problem vezan za novac — ništa, stanje mašine se neće promeniti. Ako je mašina pala i vreme je kritično, seti se reinstalacije OS na kartici „Pristup”: to je najbrži način da dobiješ ispravnu mašinu, ali se pritom briše disk.