지원팀에 연락하는 방법과 포함할 내용

좋은 티켓에는 세 가지가 담겨 있어요: 무엇을 했는지, 무엇을 기대했는지, 무엇을 얻었는지예요. 나머지는 어차피 진행하면서 모으게 되는 세부 사항이니, 처음부터 첨부하는 편이 더 쉬워요.

지원팀에 문의하기 전에

무엇을 반드시 포함해야 하나요?

머신 번호, 이벤트가 발생한 정확한 시각, 그리고 행동·기대·결과 세 가지로 정리한 설명이에요. 번호는 "결제" 탭의 "지원팀 문의용" 블록에서 주소, 시스템, 노드 옆에 있으며, 모두 복사 버튼이 있어요.

금전 관련 문제라면 두 가지를 포함해 주세요: "기록" 탭에서 확인한 이벤트의 날짜와 시각(무엇이 언제 일어났는지만 담긴 행동 로그이고 금액은 없어요)과, 프로필의 "지갑" 탭에 있는 "결제 내역"에서 확인한 금액과 작업 설명이에요.

2분 안에 직접 확인해야 할 것은 무엇인가요?

콘솔에서 머신이 열리는지, "개요"에 있는 주소로 ping에 응답하는지, "결제" 탭에서 유료 기간이 만료되지 않았는지예요. 종종 이것만으로 문제가 해결돼요.

머신이 살아 있다면 진단 정보를 어떻게 수집하나요?

systemctl list-units --failed
journalctl -xe -n 100 --no-pager
ip -brief address
df -h
free -h

직접 말로 설명하지 말고 텍스트로 첨부해 주세요: "서비스가 불평해요"와 정확한 오류 텍스트는 조사에 드는 작업량이 달라요.

머신이 응답하지 않으면 어떻게 하나요?

"콘솔" 탭에서 콘솔로 접속해 보세요 — 네트워크와 무관하게 작동해요. 화면에 보이는 것을 그대로 첨부해 주세요: 로그인 프롬프트, 커널 메시지, 멈춘 부팅 등이요.

스크린샷이 필요한가요?

콘솔과 그래프라면 — 네, 상태를 보여주는 가장 빠른 방법이에요. 명령어 출력이라면 텍스트가 더 좋아요: 검색하고 복사할 수 있으니까요.

저희가 처리하는 것

어떤 문제로 문의해야 하나요?

결제 후 머신이 생성되지 않았을 때, 내 시스템 밖의 이유로 머신이 시작되지 않을 때, 제어판이나 콘솔을 사용할 수 없을 때, 청구와 기간에 관한 질문, 잘못된 티어나 시스템이 프로비저닝되었을 때예요.

저희가 도와드릴 수 없는 것은 무엇인가요?

머신 내부 소프트웨어 구성, 애플리케이션 디버깅, 직접 한 작업 이후의 데이터 복구예요. 루트 접근 권한은 여러분의 것이고, 시스템 내부의 모든 것은 여러분의 영역이에요. 흔한 장애에 대해서는 문제 해결 가이드가 있어요: 머신에서 네트워크가 끊겼어요, 서비스가 시작되지 않아요: systemd 살펴보기, 이름이 확인되지 않아요(DNS).

삭제된 데이터 복구를 요청할 수 있나요?

아니요. 저희는 자동 머신 백업이나 스냅샷을 보관하지 않으며, 삭제된 머신의 디스크는 복구할 수 없어요. 데이터 사본은 직접 만들어 머신 외부에 보관하세요.

서버 구성을 대신 해달라고 요청할 수 있나요?

머신 내부 구성은 서비스에 포함되지 않아요. 지식 베이스에 흔한 작업을 위한 단계별 문서가 있으니, 지침으로 활용할 수 있어요.

조사를 빠르게 하는 방법

하나의 티켓 — 하나의 문제

불분명한 청구, 다운된 사이트, PTR에 관한 질문을 한 메시지에 섞으면, 짧은 티켓 세 개보다 처리 시간이 세 배 더 걸려요.

결론이 아니라 사실을 쓰세요

"네트워크가 다운됐어요"와 "14:20부터 머신이 SSH로 응답하지 않고, 콘솔에는 로그인 프롬프트가 보이며, 콘솔에서 ping 1.1.1.1이 실패해요" — 두 번째는 즉시 해결되고, 첫 번째는 추가 질문이 필요해요.

답을 받기 전에 증거를 삭제하지 마세요

머신이 이상한 상태라면 바로 재설치하지 마세요: 재설치 후에는 조사할 것이 아무것도 남지 않아요. 먼저 명령어 출력을 캡처해서 보여주세요.

답을 기다리는 동안 무엇을 해야 하나요?

금전 관련 문제라면 — 아무것도 하지 마세요, 머신 상태는 변하지 않아요. 머신이 다운됐고 시간이 중요하다면, "접근" 탭의 OS 재설치를 기억하세요: 작동하는 머신을 되찾는 가장 빠른 방법이지만, 그 과정에서 디스크가 지워져요.