サポートへの連絡方法と必要な情報

良いチケットには3つの要素が含まれています。それは、何をしたか、何を期待したか、何が起きたかです。それ以外はすべて後から集める詳細にすぎないので、最初から添付しておくほうが簡単です。

サポートに連絡する前に

何を必ず含める必要がありますか？

マシン番号、事象の正確な時刻、そして「操作・期待・結果」の3点での説明です。番号は「支払い」タブの「サポート用」ブロックにあり、アドレス、システム、ノードの隣に表示され、すべてにコピーボタンが付いています。

金銭に関わる問題の場合は、2つを含めてください。「履歴」タブにある事象の日時（これは操作ログです。何がいつ起きたかを金額なしで記録したものです）と、プロフィールの「ウォレット」タブにある「支払い履歴」から、操作の説明と金額です。

2分で自分で確認すべきことは何ですか？

マシンがコンソールで開くか、「概要」にあるアドレスにpingが応答するか、「支払い」タブで支払い済みの期間が切れていないかです。多くの場合、これで問題は解決します。

マシンが生きている場合、診断情報はどう集めますか？

systemctl list-units --failed
journalctl -xe -n 100 --no-pager
ip -brief address
df -h
free -h

自分の言葉での説明ではなく、テキストとして添付してください。「サービスが不調を訴えている」と正確なエラーテキストでは、調査にかかる手間がまったく違います。

マシンが応答しない場合はどうしますか？

「コンソール」タブからコンソール経由で入ってください。これはネットワークとは独立して動作します。画面に表示されるものをそのまま添付してください。ログインプロンプト、カーネルメッセージ、起動の停止などです。

スクリーンショットは必要ですか？

コンソールとグラフについては、はい。状態を示す最速の方法です。コマンドの出力については、テキストのほうが望ましいです。検索もコピーもできます。

私たちが対応する内容

どのような件を相談すべきですか？

支払い後にマシンが作成されなかった、あなたのシステム外の理由でマシンが起動しない、パネルやコンソールが利用できない、請求と期間に関する質問、誤ったティアやシステムがプロビジョニングされた、といった件です。

私たちが対応できないことは何ですか？

マシン内のソフトウェアの設定、あなたのアプリケーションのデバッグ、あなた自身の操作後のデータ復旧です。rootアクセスはあなたのものであり、システム内のすべてはあなたの領域です。よくある障害については、トラブルシューティングガイドがあります。マシンでネットワークが切れた、サービスが起動しない: systemdの手順、名前が解決されない（DNS）。

削除したデータの復旧を依頼できますか？

いいえ。私たちはマシンの自動バックアップやスナップショットを持っておらず、削除されたマシンのディスクは復旧できません。データのコピーはご自身で作成し、マシンの外部に保管してください。

サーバーの構成を依頼できますか？

マシン内の構成はサービスの範囲外です。ナレッジベースにはよくあるタスクの手順記事があり、手順書として利用できます。

調査を迅速化する方法

1チケットにつき1つの問題

不明な請求、ダウンしたサイト、PTRに関する質問を1つのメッセージに混ぜると、3つの短いメッセージよりも処理に3倍の時間がかかります。

結論ではなく事実を書く

「あなたのネットワークがダウンしている」と「14:20以降、マシンがSSHで応答せず、コンソールにはログインプロンプトが表示され、コンソールからのping 1.1.1.1が失敗する」では、後者はすぐに解決しますが、前者は追加の質問が必要になります。

回答を得る前に証拠を削除しない

マシンが異常な状態にある場合、すぐに再インストールしないでください。再インストール後には調査するものが何も残りません。まずコマンドの出力を記録して提示してください。

回答を待つ間は何をすべきですか？

問題が金銭に関わる場合は、何もする必要はありません。マシンの状態は変わりません。マシンがダウンしていて時間が重要な場合は、「アクセス」タブのOS再インストールを思い出してください。動作するマシンを取り戻す最速の方法ですが、その過程でディスクは消去されます。