كيف تتواصل مع الدعم وما الذي ترفقه

تذكرة جيدة تحتوي على ثلاثة أشياء: ما فعلته، وما توقعته، وما حصلت عليه. كل ما عدا ذلك تفاصيل ستجمعها على أي حال أثناء التحقيق، لذا من الأسهل إرفاقها منذ البداية.

قبل التواصل مع الدعم

ما الذي يجب أن تدرجه؟

رقم الجهاز، والوقت الدقيق للحادثة، ووصف من ثلاث نقاط: الفعل، والتوقع، والنتيجة. الرقم موجود في تبويب «الدفع»، في كتلة «للدعم»، بجانب العنوان والنظام والعقدة — جميعها مع زر نسخ.

في المسائل المتعلقة بالمال، أدرج أمرين: تاريخ ووقت الحادثة من تبويب «السجل» (وهو سجل إجراءات — ماذا حدث ومتى، دون مبالغ)، والمبلغ مع وصف العملية من «سجل الدفع» في ملفك الشخصي، في تبويب «المحفظة».

ما الذي يجب أن تتحقق منه بنفسك في دقيقتين؟

هل يفتح الجهاز في الطرفية، وهل يستجيب لـ ping على العنوان من «نظرة عامة»، وهل انتهت المدة المدفوعة في تبويب «الدفع». غالبًا ما يحل ذلك المشكلة.

كيف تجمع التشخيصات إذا كان الجهاز يعمل؟

systemctl list-units --failed
journalctl -xe -n 100 --no-pager
ip -brief address
df -h
free -h

أرفقه كنص، لا كوصف بكلماتك: «الخدمة تشتكي» ونص الخطأ الدقيق مقداران مختلفان من العمل للتحقيق.

ماذا لو لم يستجب الجهاز؟

ادخل عبر الطرفية في تبويب «الطرفية» — فهي تعمل بمعزل عن الشبكة. أرفق كل ما تراه على الشاشة: مطالبة تسجيل الدخول، أو رسالة النواة، أو إقلاع متوقف.

هل لقطات الشاشة مطلوبة؟

للطرفية والرسوم البيانية — نعم، فهذه أسرع طريقة لإظهار الحالة. لمخرجات الأوامر، النص أفضل: يمكن البحث فيه ونسخه.

ما الذي نعالجه

ما الذي يجب أن تتواصل معنا بشأنه؟

لم يُنشأ الجهاز بعد الدفع، أو لا يبدأ الجهاز لسبب خارج نظامك، أو لوحة التحكم أو الطرفية غير متاحة، أو أسئلة حول الرسوم والمُدد، أو تم توفير مستوى أو نظام خاطئ.

ما الذي لا يمكننا المساعدة فيه؟

تهيئة البرمجيات داخل الجهاز، وتصحيح أخطاء تطبيقك، واستعادة البيانات بعد إجراءاتك الخاصة. صلاحية root لك، وكل ما داخل النظام مسؤوليتك. للأعطال الشائعة توجد أدلة استكشاف الأخطاء: انقطعت الشبكة على الجهاز، الخدمة لا تبدأ: جولة في systemd، الأسماء لا تُحل (DNS).

هل يمكنك أن تطلب منا استعادة البيانات المحذوفة؟

لا. ليس لدينا نسخ احتياطية تلقائية للجهاز أو لقطات، ولا يمكن استعادة قرص جهاز محذوف. أنت تصنع نسخ بياناتك وتخزّنها خارج الجهاز.

هل يمكنك أن تطلب منا إعداد الخادم نيابة عنك؟

الإعداد داخل الجهاز ليس جزءًا من الخدمة. في قاعدة المعرفة مقالات خطوة بخطوة للمهام الشائعة؛ يمكنك استخدامها كتعليمات.

كيف تسرّع التحقيق

تذكرة واحدة — مشكلة واحدة

رسالة تخلط بين رسم غير واضح، وموقع متوقف، وسؤال عن PTR تستغرق ثلاثة أضعاف الوقت الذي تستغرقه ثلاث رسائل قصيرة.

اكتب الوقائع، لا الاستنتاجات

«شبكتكم معطلة» و«منذ 14:20 لا يستجيب الجهاز عبر SSH، وتعرض الطرفية مطالبة تسجيل الدخول، ويفشل ping 1.1.1.1 من الطرفية» — الثانية تُحل فورًا، والأولى تتطلب أسئلة متابعة.

لا تحذف الأدلة قبل أن تتلقى ردًا

إذا كان الجهاز في حالة غريبة، لا تعد تثبيته فورًا: بعد إعادة التثبيت لن يبقى شيء للتحقيق. التقط مخرجات الأوامر أولًا واعرضها.

ماذا تفعل أثناء انتظار الرد؟

إذا كانت المشكلة متعلقة بالمال — لا شيء، فلن تتغير حالة الجهاز. إذا كان الجهاز متوقفًا والوقت حرجًا، تذكّر إعادة تثبيت نظام التشغيل في تبويب «الوصول»: فهي أسرع طريقة لاستعادة جهاز يعمل، لكن القرص يُمحى أثناء ذلك.